احتمالا بعد از بررسی فراوان و مقایسه ویژگی های مختلف برنامه ها، نرم‌افزار هلپ دسک (Help Desk) را برای انجام کارهای مربوط به شرکتتان انتخاب کرده اید که اتفاقا انتخاب بسیار درستی هم است. Help Desk در واقع نرم افزاری برای برقراری ارتباطی موثر و کارآمد با مشتریهاست که به شما در ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی از مشتریان کمک می کند. ما در این آموزش قصد داریم شما را به طور کامل با نرم افزار Help Desk و نحوه کار با آن آشنا کنیم تا از این به بعد خدمات پس از فروشتان را به بهترین نحو در اختیار مشتری بگذارید.
چرا باید از نرم افزار Help Desk استفاده کنیم؟
نرم افزار Help Desk پلتفرمی است که به شرکت یا سازمان شما امکان می دهد تمام درخواست های داخلی و خارجی را در یک سامانه جامع و کامل نگه داری و مدیریت کنید. به این ترتیب شما درخواست های مشتریان مختلف را یکجا و به صورت یکپارچه دریافت می کنید و می توانید با کیفیت و سرعت بیشتری به آنها خدمات ارائه کنید.
کار نرم افزار Help Desk – Service Desk جمع آوری، اولویت بندی، توزیع، پیگیری و حل و فصل درخواست های دریافتی به شیوه ای سازمان یافته و مدیریت شده است. استفاده از این نرم افزار مزایای زیر را برای شرکت شما به ارمغان می آورد:
1- افزایش فرایند پشتیبانی و مدیریت بهتر حوادث
2- سنجش عملکرد بخش پشتیبانی با شناسایی و ردیابی معیارهای کلیدی
3- بهبود خدمات به مشتری
4- کاهش زمان واکنش و تفکیک اولیه
5- افزایش میزان رضایت کاربران نهایی
۷ وب سایت عالی برای طراحی رایگان لوگو جهت کسب و کار
نحوه راه اندازی نرم افزار Help Desk: از کجا شروع کنیم؟
فرقی نمی کند شرکت شما تا به حال از برنامه Help Desk استفاده کرده یا تازه قرار است این نرم افزار را جایگزین برنامه دیگری کند؛ در هر صورت قبل از هر کاری باید دو لیست تهیه کنید: یکی لیست مشکلاتی که قرار است حلشان کنید و دیگری لیست اهدافی که می خواهید به آنها برسید. شما باید کانال های پشتیبانی مشتری فعلی و روشهای متداول ارائه خدمات به مشتریهایتان را تجزیه و تحلیل کنید، یک روز کامل یا حداقل چند ساعت در کنار تیم پشتیبانی خودتان باشید، روشهای پشتیبانی را از نزدیک ببینید و نکات لازم در این خصوص را متوجه شوید.
قبل از اینکه روشهای پشتیبانی از مشتریان را بهبود بدهید، باید درک درست و خوبی دلیل انجام این کار داشته باشید و کاملا بدانید که در نهایت قرار است به چه نتیجه ای برسید. پس اولین چیزی که باید از خودتان بپرسید این است که: واقعا چرا به یک نرم افزار پشتیبانی از مشتری نیاز دارم؟
به این لیست نگاه کنید. این لیست نمونه ای از اهداف شرکتی است که می خواهد از نرم افزار هلپ دیسک استفاده کند و انتظار دارد به چنین نتایجی برسد:
1- پشتیبانی از مشتریان برای انجام کارهای خاصی مثل: اتصال به سرویس خدمات، مشاوره، حل مشکلات مربوطه
2- افزایش کیفیت خدمات، قابلیت استفاده و عملکرد محصول با برطرف کردن مشکلات مشتریان و پردازش بازخوردهای منفی.
3- آزمایش ویژگی ها و پیشرفت های جدید محصول از طریق جمع آوری بازخورد مشتریان
4- جمع آوری بازخوردها و درخواستها برای اضافه کردن ویژگی یا قابلیت جدید به محصول
5- بهبود ارتباط با مشتریان با کاهش زمان پاسخ اولیه به مشتری و کم کردن زمان حل مشکل
قبل از راه اندازی نرم افزار Help Desk برای افزایش کیفیت پشتیبانی از مشتری، باید به سوالات زیر فکر کنید:
1- در حال حاضر از چه کانالهایی برای پشتیبانی از مشتری استفاده می شود؟ چه کانالها و روشهایی میتوانند حذف یا اضافه شوند؟
2- معمولا چه نوع درخواست هایی دریافت می کنید و چطور می توانید آنها را دسته بندی کنید؟
3- تیم پشتیبانی شما چند نفره است؟ به چند نفر نیاز دارید؟ آیا قرار است عوامل پشتیبانی را از لحاظ میزان حقوق و وظایف محول شده، از هم تفکیک کنید؟ آیا باید آنها را در بخشهای مختلف شرکت تقسیم کنید؟ آیا تیم پشتیبانی شما بار تماسهای تلفنی را مدیریت می کند؟ میانگین زمان انتظار مشتری چقدر است؟
4- چه تعداد سوال تکراری دریافت می کنید؟ چطور میتوانید خدماتتان به مشتریان را سازماندهی کنید؟ آیا پایگاه اطلاع رسانی یا محلی برای سوالات پرتکرار دارید؟ آیا مشتریانتان می توانند به تنهایی پاسخ سوالاتشان را پیدا کنند؟ هر چند وقت یکبار مشتریها به کمک نماینده شرکت نیاز دارد؟ آیا روش هایی وجود دارد که بطور خودکار بتوانند مشکل مشتری را حل کنند؟
5- آیا نیاز است که گردهمایی یا تجمعی برای ارتباط رو در رو و باز با مشتری ترتیب بدهید؟ آیا برای پشتیبانی از محصولات مختلف یا ارائه خدمات پشتیبانی به زبانهای مختلف به چندین انجمن نیاز دارید؟ آیا نمایندگان شما می توانند مسیرهای پشتیبانی مختلف را مدیریت کنند و در این کار متخصص هستند؟
6- آیا مسیری برای ارتباط داخلی اعضای تیم با هم و حل مشکلات وجود دارد؟
7- در حال حاضر از چه نرم افزاری برای ارائه خدمات پشتیبانی استفاده می شود که باید با نرم افزار جدید Help Desk ترکیب شود؟
8- در چه مراحلی از کار به سنجش میزان رضایت مشتری از محصول نیاز دارید؟
اگر روند خدمات دهی شما به درستی راه اندازی و اجرا شود، تیم شما با بهره وری بیشتری کار می کند و هزینه های سربارتان کاهش می یابد. برای همین تجزیه و تحلیل روشهای فعلی شما بخش ضروری و مهمی از پروسه راه اندازی و اجرای Help Desk به شمار می رود.
مسیرهای ارتباط با مشتری را تعیین کنید
به روشهای فعلی شرکت خودتان برای پشتیبانی از مشتری فکر کنید و ببینید متداولترین مسیر پشتیبانی شما چیست؟ به عنوان مثال، ایمیل، تلفن، انجمن های سایت، چت آنلاین، رسانه های اجتماعی، پیام رسانها و موارد دیگر همگی به عنوان کانالها یا همان مسیرهای ارتباط به مشتری محسوب می شوند.
بنابراین شما باید لیستی از مسیرهای پشتیبانی فعلی خودتان تهیه کنید به روشهای دیگری که می توانند به این مسیرها اضافه شوند هم فکر کنید. به عنوان مثال، به کاربرانتان امکان بدهید از طریق پیامرسانهایی که خودشان بیشتر استفاده می کنند مثل واتساپ یا تلگرام با شما ارتباط برقرار کنند و سوالات و مشکلاتشان را در میان بگذارند.
برای پشتیبانی بهتر از مشتریانتان می توانید موارد زیر را به کار بگیرید:
1- ایمیل: از یک آدرس ایمیل مخصوص پشتیبانی استفاده کنید.
2- تالارهای گفتگوی انجمن ها: اگر پایگاه داده وسیعی از کاربرانتان دارید و می خواهید بستری برای ارتباط کاربران با هم ایجاد کنید تا ایده ها و نظراتشان را با یکدیگر در میان بگذارند می توانید این گزینه را در نظر بگیرید.
3- چت زنده + چت بات: اگر امکان چت زنده را در سایتتان فراهم کنید، مشتری به راحتی می تواند وقتی به مشکل برخورد کرد مستقیما به صفحه چت رفته و آن را با پشتیبانی مطرح کند. به جای این کار می توانید امکان چت کردن در پیامرسان های محبوب مثل واتساپ، تلگرام و … را برای مشتری فراهم کنید.
4- پایگاه دانش (Knowledge Base): پایگاه دانش محلیست که اطلاعات مربوط به محصول و نحوه ارائه خدمات شما در آن گنجانده می شود. به این ترتیب مشتری می تواند در صورت بروز مشکل با مراجعه به اطلاعات موجود در این پایگاه، به تنهایی مشکل را حل کند.
5- پشتیبانی تلفنی: خطوط تلفن مربوط به پشتیبانی را در اختیار مشتری بگذارید.
6- رسانه های اجتماعی: حتما مطمئن شوید که تمام پیامهای ارسالی مشتریان در شبکه های مختلف اجتماعی که به عنوان مسیر پشتیبانی معرفی کرده اید خوانده و بررسی می شوند.
حتما بخوانید: روش ساخت پاورپوینت چارت سازمانی (و نکات کاربردی)
نقش ها و تیم های کاربری را تعیین کنید
برنامه Help desk به طور پیش فرض شامل نقشهایی مثل Admin، Support Agents و Users است. به جز اینها، مدیر نرم افزار می تواند نقش های سفارشی و خاص دیگری هم ایجاد کند.
تعداد عوامل مورد نیازتان را بر اساس برنامه رشدتان محاسبه کنید. برای اینکه فرایندها به طور خودکار انجام شوند، می توانید عوامل را بر اساس مسئولیتها، بخشها، مناطق، حصولات پشتیبانی شده یا سایر پارامترها، در قالب تیم های مختلفی سازماندهی کنید. به این ترتیب می توانید اعلانها و گزارشها را به گروههای کاربری مخصوص خودشان ارسال کنید یا گردش کار از یک قسمت به قسمت دیگر را خودکار کنید.
از قبل پاسخ به سوالات رایج را آماده کنید
به سوالات پرتکراری که مشتریان از شما می پرسند فکر کنید و ببینید از چه کلمات و عبارتهایی بیشتر استفاده می کنند؟ لیستی از پاسخهای از پیش تعیین شده آماده کنید. برای اینکه سیستم پشتیبانی خودتان را تقویت کنید روی ایجاد سوالات متداول و پاسخهای ارائه شده در پایگاه دانش کار کنید.
با ساخت چت بات می توانید رایج ترین مواردی که مشتریان درباره آنها سوال می پرسند را پیدا کنید و از قبل جواب این سوالات را ارائه کنید. یکی دیگر از گزینه های عالی برای شرکت هایی با پایگاه های کاربری بزرگ، ساخت پورتال بازخورد انجمن (Community Feedback Portal) است. به این ترتیب می توانید پایگاهی برای پرسش و پاسخهای متداول ایجاد کنید، سوالات تکراری پرسیده شده را حذف کنید و بستری برای همکاری متقابل کاربران ارائه بدهید.
فرآیندها را ترسیم و مستند کنید
به جریانهای معمول و متداول شرکت خودتان فکر کنید و بر اساس آنها پیش نویس پایگاه دانش خودتان را تهیه نمایید و در آنها از همه قوانین و شرایطی که لحاظ می کنید، فهرستی تهیه کنید. مطمئن شوید که تمام موقعیت های بالقوه و نحوه پاسخگویی به آنها پیش بینی شده اند. الگوهای از پیش تعیین شده ای برای پاسخگویی به ایمیلهای مشکلات رایج داشته باشید و قوانین SLA (توافقنامه سطح خدمات) را ترسیم و مستند کنید.
نرم افزار راه دور: آموزش Anydesk از صفر تا صد با 5 درس رایگان
چک لیست راه اندازی Help Desk
1- مسیرهای ارتباطی
مسیرهایی که از طریق آنها مشتری می تواند با شما ارتباط برقرار کند را تعیین کنید. این مسیرها می توانند شامل موارد زیر باشند:
- ایمیل: ایمیل پشتیبانی را برای دریافت تیکتها، ارسال اعلانها و پاسخ به مشتری راه اندازی کنید.
- پورتال خدمات: برای ارائه بهتر خدمات پشتیبانی به مشتری، بهتر است که یک سایت اختصاصی طراحی کنید تا مشتریان با مراجعه به آن بتوانند فرم تماس پر کنند یا اینکه با استفاده از اطلاعات آن بتوانند به تنهایی جواب سوالاتشان را پیدا کنند. سعی کنید پورتال خودتان را سفارشی و منحصر به فرد بسازید.
- پایگاه دانش: سعی کنید در پایگاه دانشتان تمام جنبه های استفاده از محصول را پوشش بدهید و سوالات متداول را از قبل تهیه کنید و به آنها پاسخ بدهید تا مشتری با مراجعه به این پایگاه دانش بتواند به جواب سوالاتش برسد.
- انجمن: اگر طیف وسیعی از کاربران از محصولات شما استفاده می کنند، باید به فکر استفاده از انجمنها به عنوان یکی دیگر از کانالهای ارتباطی استفاده کنید تا کاربران بتوانند با هم همکاری متقابل داشته باشند.
- چت زنده: برای ارائه پشتیبانی فوری، قابلیت چت زنده را در سایت خودتان بگنجانید. علاوه بر این، لینک پیامرسان های محبوب مثل واتساپ، تلگرام و دیگر نرم افزارهای پیامرسانی را خودتان را هم در سایت قرار بدهید.
- شبکه های اجتماعی: فیس بوک، اینستاگرام و توییتر را هم وارد سیستم پشتیبانی خودتان کنید تا بتوانید تیکتها و درخواست های مشتریان را دریافت کنید.
- مسیرهای دیگر: از سایر مسیرهای دیگر مثل فرمهای تماس، API (رابط برنامه نویسی کاربردی)، قابلیت app reviews (برای نقد و بررسی محصول) و غیره نیز استفاده کنید.
2- تنظیمات اولیه و گردش کار
- فرم تماس با فیلدهای اضافی بسازید.
- با استفاده از یک لیست از پیش تعریف شده یا با اضافه کردن موارد مختلف شرایطی برای ارسال تیکت و درخواست برای مشتری فراهم کنید.
- از تمپلتهای سفارشی شده برای دریافت و ارسال ایمیل استفاده کنید.
- اعلان های تنظیم ایمیل را تنظیم کنید.
- قوانین توافقنامه سطح خدمات (SLA) را اعمال کنید.
- ساعاتی برای ارتباط نمایندگانتان در بخش پشتیبانی با شما تنظیم کنید.
3- مدیریت تیکت ها
1-ترتیبی بدهید که بتوانید با دریافت گزارشهایی، با کل تیم یا با برخی از اعضا ارتباط داشته باشید.
2- فرایند توزیع تیکتها و درخواست ها را با استفاده از Smart Assignments انجام بدهید.
4- اتوماسیون
- از قبل پاسخهایی آماده کنید تا تیم پشتیبانی بتواند از آن به عنوان الگویی در چتها و پیامها استفاده کنید.
- برای ارسال پاسخ های خودکار در چت، سازماندهی اعلان های خودکار و موارد دیگر از روند اتوماسیون استفاده کنید.
- از چت بات (Chatbot) برای راهنمایی مشتریان و ارائه پاسخهای فوری به سوالات رایج آنها تنظیم کنید.
5- مدیریت تیم
- عوامل پشتیبانی بیشتری به تیمتان اضافه کنید.
- با استفاده از ابزارهای وارد کردن اسامی، لیستی از مشتریان فعلی تان تهیه کنید.
- نمایندگانتان را بر اساس بخشهای مختلف تیم (فروش، پشتیبانی، بازاریابی و غیره) تقسیم بندی کنید.
6- تنظیمات پیشرفته
- از قابلیت احراز هویت یکپارچه (Single Sign-On) برای ورود مشتری به سایت یا برنامه خودتان استفاده کنید.
- به رتبه بندی رضایت مشتری دقت کنید تا بفهمید آیا مشتری از محصول شما رضایت دارد یا خیر.
- نرم افزار Help Desk را با استفاده از API (رابط برنامه نویسی کاربردی) یا سایر روشها با برنامه های دیگر سه بعدی ادغام کنید.
7- آماده شدن برای راه اندازی نرم افزار
- پایگاه دانش داخلی (ویکی شرکت) که در آن سیستم و قوانین شرکت توضیح داده شده برای نمایندگان پشتیبانی خودتان ایجاد کنید.
- تیم خود را آموزش بدهید.
- با اعضای تیمتان سیستم را آزمایش کنید.
- یکپارچه سازی را آزمایش کنید
- راه اندازی را شروع کنید.
البته باید توجه داشت که روند راه اندازی Help Desk، بسته به موارد استفاده برای هر شرکتی متفاوت است؛ اما در کل، این مراحل برای تمام شرکت ها مناسبند و جوابگو هستند.
آموزش نرم افزار crm از صفر تا صد (20 درس رایگان+ جزوه pdf)
ویدیوهای آموزشی هلپ دسک
بسیار کاربردی برای رونق کسب و کارتان: آموزش نرم افزار ERP مزایا، معایب و نکات
از Help Desk در عمل استفاده کنید
Help Desk اگر به درستی پیکربندی شود ابزار مفید و موثری برای شما خواهد بود؛ نه اینکه فقط باعث اضافه شدن هزینه های شرکت شود. (منبع کمکی)
